Powiadamiając nas o problemie poprzez system zgłoszeniowy (Service Desk) MAIN możesz zakwalifikować go jako:
- Awarię krytyczną,
- Awarię,
- Usterkę.
Poniżej znajdziesz definicje każdej kategorii oraz przykłady problemów, które się do nich kwalifikują.
Awaria krytyczna #
Jest to poważny problem, który może doprowadzić do znacznych strat biznesowych, np.
- Nie działa całość środowiska IT,
- Nie działa sklep internetowy/strona internetowa,
- Aplikacja jest niedostępna dla klientów,
- Brak dostępu do systemu księgowego,
- Dane klientów zniknęły z bazy danych.
Definicja awarii krytycznej zawarta w umowie:
„Awaria Krytyczna – Szczególny rodzaj nieprawidłowości Oprogramowania, która prowadzi do:
1) czasowego lub trwałego zatrzymania eksploatacji Platformy Informatycznej
2) utraty danych lub naruszenia ich spójności,
w wyniku której bieżące działanie Platformy Informatycznej przy użyciu Oprogramowania jest niemożliwe.
Z definicji Awarii Krytycznej wyłączone są takie rodzaje nieprawidłowości, których wystąpienie nie wpływa na możliwość bieżącego działania Platformy Informatycznej przy użyciu Oprogramowania.”
Awaria #
Jest to problem, który nie blokuje działania całej usługi i może prowadzić jedynie do niewielkich strat biznesowych. Do przykładów awarii zaliczamy takie sytuacje jak:
- Pracownik nie może podpiąć się do zdalnego pulpitu,
- Nie działa połączenie VPN,
- Część aplikacji nie działa poprawnie.
Definicja awarii zawarta w umowie:
„Awaria – nieprawidłowości Oprogramowania powstałe np. po zainstalowaniu nowego wydania (aktualizacji) powodujące problemy w bieżącym działaniu Platformy Informatycznej oraz inne powstałe w trakcie używania Oprogramowania uniemożliwiające używanie niektórych funkcji Platformy Informatycznej, lecz nieblokujące wykonywania jej podstawowych funkcji.”
Usterka #
Jest to mniejszy problem, np. z wydajnością lub użytkownikiem, który nie powoduje prawie żadnych strat biznesowych. Do przykładów usterki zaliczamy takie sytuacje jak:
- Strona internetowa działa wolniej,
- Część grafik na stronie internetowej nie wczytuje się,
- Aplikacja działa mniej wydajnie,
- Sklep internetowy działa wolniej.
Definicja usterki zawarta w umowie:
„Usterka – Pozostałe niesklasyfikowane zgłoszenia, które zgłasza Usługobiorca, stanowiące w jego opinii uciążliwość obsługi/eksploatacji Platformy Informatycznej, a nie mające wpływu na bieżące działanie Platformy Informatycznej.”